15 марта отмечают Всемирный день защиты прав потребителей. Как сообщают в Управлении Роспотребнадзора по Оренбургской области, количество жалоб на покупки в интернете от оренбуржцев за четыре года выросло больше чем в четыре раза. Основной причиной обращений являются: неисполнение договора (отмена заказа, отсутствие товара на складе и др.), непредставление информации о продавце и отказ в возврате денег.
Начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области Галина Слободскова рассказала, какие нюансы нужно учесть, совершая покупки на маркетплейсах.
Забираем покупки грамотно
В Управление поступают жалобы на случаи обнаружения внешних повреждений товаров после их покупки и отказов продавцов обменять их. Нередко происходит так, что, приобретая товар через интернет, дефект покупатель обнаруживает только дома, после распаковки.
— Для решения вопроса необходимо установить причину возникновения недостатков, будь то хранение на складе, процесс продажи, транспортировка потребителем или курьером, а также хранение у покупателя, — рассказывает Галина Николаевна. – Забирая товар, стоит учитывать, что обязанность продавца передать товар сопоставима с обязанностью покупателя принять его и осмотреть в сроки, установленные законом, правовыми актами, договором поставки или обычаями делового оборота.
Обычно порядок приёмки товара прописывается в договоре, если порядок не установлен, следует руководствоваться следующим алгоритмом:
Что нужно сделать?
1. Осмотрите и проверьте количество и качество (наличие внешних дефектов) товара. Вы должны убедиться, что товар соответствует условиям договора. Даже если он упакован заводским способом, его вскрытие и пересчёт содержимого, хоть и требуют времени, необходимо провести.
2. Зафиксируйте результаты приёмки, если в товаре выявлены недостатки, подробно опишите их, сделайте фотографии и видеозаписи.
3. Подпишите документы, подтверждающие фактическую приёмку товара, включая документы о наличии недостатков.
4. Сохраните себе копию документа.
— Стоит отметить, что согласно статье 458 ГК РФ, если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар считается выполненной в момент его передачи покупателю или указанному им лицу, если предусмотрена доставка, — рассказывает эксперт. — Риск случайной утраты или повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец считается исполнившим свои обязательства по его передаче в соответствии с законом или договором (ст. 459 ГК РФ). Таким образом, потребитель должен внимательно осмотреть товар при получении.
В октябре 2023 года оренбуржец оформил заказ на телефон стоимостью 155 815 руб. у продавца через маркетплейс, гаджет принёс курьер.
После получения товара выяснилось, что упаковка повреждена, а внутри оказался телефон, который не соответствовал заказу: б/у, с царапинами и без инструкции и зарядного устройства.
Покупатель направил письменные претензии как агрегатору информации, так и продавцу с требованием вернуть деньги, но ему отказали. В итоге мужчина обратился в суд, и суд определил взыскать с продавца в пользу истца деньги, оплаченные по договору купли-продажи, в размере 155 815 руб., неустойку в размере 285 141,45 руб., компенсацию морального вреда в размере 3000 руб., штраф за нарушение прав потребителя в размере 221 978,22 руб., а всего 665 934 руб.
Может ли маркетплейс брать деньги за возврат?
Порядок возврата потребителем товара надлежащего качества определён законодательно. Согласно этому положению, продавец обязан вернуть покупателю деньги, уплаченные по договору, в течение десяти дней с момента подачи соответствующего запроса, кроме расходов на доставку возвращённого от потребителя товара. Таким образом, закон позволяет продавцу компенсировать свои затраты на доставку товара, который не подошёл.
Если потребитель не согласен с указанным размером расходов, он имеет право направить претензию продавцу, на которую тот должен ответить. Если покупатель сочтет размер расходов необоснованным, он имеет право оспорить их в суде.
— Все затраты на доставку возвращаемого товара надлежащего качества должны быть обоснованными, иметь соответствующие подтверждения и быть связаны с возвратом конкретного товара, а не представлять собой фиксированную плату за возврат любого товара в качестве штрафа, — рассказывает Галина Слободскова.
Имеет ли право продавец отменить заказ?
Часто после проведения крупных распродаж продавцы отменяют заказы из-за отсутствия товара на складе или изменения цен. Как поступить, если маркетплейс отменил заказ в одностороннем порядке после его оплаты покупателем?
— Согласно законодательству, предложение товара в рекламе, каталогах и описаниях, направленных к неопределенному кругу лиц, рассматривается как публичная оферта, если оно содержит все ключевые условия договора розничной купли-продажи. Как часто и бывает на маркетплейсах, — сообщает эксперт. — При дистанционной продаже товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим желание приобрести товар на условиях оферты. Обязанности продавца по передаче товара и сопутствующие обязательства возникают с момента получения этого сообщения от покупателя или получения чека, если оферта не устанавливает иные условия относительно момента исполнения обязательства. Поэтому односторонний отказ от исполнения обязательств или одностороннее изменение условий договора не допускаются, следовательно, маркетплейс (продавец) не имеет права действовать в одностороннем порядке, отменять договор или считать его незаключённым.
Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области напоминает, что покупатель вправе обратиться к продавцу с претензией, а затем – в суд, для защиты своих прав.
Кристина Матвеева
Фото автора
